酒店语音智能：万豪Kayak陆续引入亚马逊Alexa助理

【环球旅讯】(本文编译自GeoMarketing) 为了满足游客的期望，同时提供更多设施最大限度地改善客户满意度，全球酒店品牌也开始采用语音搜索技术。

在利用科技满足客人个性化需求方面，万豪一直以来都特别积极，其采取的举措包括在客房内配置蓝牙信标和平板电脑，从而更好地与客人建立联系、并增加忠诚度。

随着连接智能和数字化语音搜索助手的迅速崛起，酒店开始思考人们如何使用智能App的问题。

语音助理的出现，让人们不再需要智能手机上的虚拟按钮，它可以随时随地服务用户的生活。用户有任何需求都可以随时回应，甚至可以在用户表达需求之前就能够做出预测。

万豪发言人向美国在线媒体GeoMarketing透露，智能助理对人们的服务和预测，就是万豪认可的并且希望快速发展的。

 “我们的CX（客户体验）创新团队正在探索AI可能适用的所有领域和潜力 – 包括推理、知识、规划、学习和自然语言处理各个方面。” 该发言人说。

他还补充说：“我们对数字化助手进行过自然语言处理（NLP）早期的市场测试，这对我们来说是特别重要的，因为客人们生活中对这项智能科技的接受速度很快。比如，在意识到客人们的需求或设计不同语言版本之前，他们可能就已经开始利用手机导航、购物了。“

至于利用Alexa这样的渠道进行预订，万豪还没有走那么远（至少目前没有）。目前，Alexa之类的语音智能产品只是为客户提供服务的辅助渠道。

“从酒店的角度来说，我们很高兴将语音技术带入客房，方便客人预订服务、熟悉当地情况并执行一般的信息服务，比如查询天气情况或设置叫醒服务等等，”万豪说，“我们正在与亚马逊合作，在部分W酒店测试Alexa的语音服务。”

语音智能不仅受到酒店集团的重视，还被OTA陆续引入相应的功能。全球最大OTA Priceline旗下的Kayak预订网站，也更新了亚马逊智能语音虚拟助手Alexa的功能，用户可以使用语音激活的数字化助手直接预订酒店房间。

距离Kayak首次引入亚马逊智能语音助手Alexa，已经有一年多的时间了。此前Kayak用户就可以利用Alexa语音搜索航班、酒店和租车服务。 但是，如果一旦做出搜索选择并开始购买，用户必须返回电脑桌面或App。

 “我们持续看到了自然语言处理，尤其是语音搜索作为旅行规划和管理工具的巨大潜力。“ Kayak在一篇博文中说，“基于对Alexa的喜爱和整合其技术并推出Kayak新服务的过程中所得，我们认为Alexa是一个优秀的平台，借助它，Kayak可以将语音辅助旅行搜索提升到一个新的水平。”

由于来自Google等竞争对手的压力越来越大，Kayak采用亚马逊的Alexa语音预订房间的功能，对Priceline进一步稳固在线旅游市场地位的战略作用不可或缺。

上个月，同为Priceline旗下的餐厅预订平台OpenTable在声控连接智能设备Amazon Echo Show的屏幕中增加了一个新的Alexa语音服务，用户可以看到他们所做的餐厅预订。

Birchbox的CEO Katia Beauchamp表示，语音激活和连接智能已经开始威胁高端的传统广告业，甚至引起了用户对网站价值的质疑。

Kayak的CEO兼联合创始人Steve Hafner在去年春天接受《福布斯》采访时回应了Beauchamp的观点，他指出：“如果你是年轻的千禧一代（1980-2000年出生的人）或者是X世代（1966-1980年出生的人），手机就会是你日常的语音工具。你会选择手机做移动工具，而不是携带笔记本电脑打开Safari浏览器。那些好像太过时了，对吧？”

Hafner认为Kayak的使命就是引领用户消费模式的变化。

Hafner说：“我们的目的就是努力为消费者提供服务，无论他们选择何种搜索方式。” 他们可以使用语音、聊天对话框和文字，他们也可以使用App或者浏览器。

“语音和聊天对话框很难做好而且选择很多，但是如果一旦习惯这种沟通形式，用户可能就不会再使用传统的沟通方式了，” Hafner表示，“这就是我们渴望引领并大力投入人工智能的原因。”

那么，Kayak用户如何体验新的Alexa功能呢？用户只需要绑定Kayak帐号到亚马逊语音助手，然后发出语音指令“Alexa，请用Kayak帮我在波士顿预定一个酒店房间”，Alexa就会显示“可预订客房“并通过用户的Kayak帐号确认预订。

作为旅行搜索引擎，Kayak可以汇总航班、租车及酒店的票价搜索预订，但是Alexa的“预订”功能似乎超出了Kayak的服务范围。其实，预订交易是与Kayak的合作伙伴进行的，其中包括其姐妹预定平台Booking.com和母公司Priceline。(Xenia编译)