conichi: 运用科技实现酒店个性化服务

【环球旅讯 Ritesh Gupta】从客人预订到入住的整个过程中，可能存在一些并不尽如人意的环节。其中很可能是因为客人的期望与他们实际入住体验之间存在一定的差距。

比如说，无论通过OTA、比价搜索平台抑或酒店官网进行预订，客人所能看到的酒店信息、图片、视频以及点评，到最后都可能与实际情况有出入，尽管酒店可能并非刻意去修饰这些内容。另外，对于客人来说，影响决定的因素往往也不是固定的，打个比方，客人之前预订了经济舱，但到达机场后，想到需要经历8个小时的长途飞行，他可能会考虑升舱。那么，酒店应如何应对这种情况呢？

conichi是一家总部位于德国首都柏林的旅游科技公司，他们认为通过Beacon技术、精准场景营销和GPS地理围栏技术，酒店不仅可以避免上述情况，还可以通过APP移动应用为旅客提供个性化信息，这种推送信息不仅会避免过度营销对客户的骚扰，而且能为客户带来价值。除了优化客户体验之外，酒店还可以利用移动端平台（包括酒店的APP、第三方APP以及微信），结合酒店自身的数据库等资源，实现20％以上的增量营收。

酒店获得更多掌控权

conichi创立于2014年，CEO Maximilian Waldmann（以下简称为Max）在此之前服务于Google。Max一直认为，酒店可以利用客人到店的时机做很多事情，而不仅仅是千篇一律的打个招呼，现在的酒店业者并没有好好抓住这个时机，因此Max决定利用科技手段帮助酒店，从客人到店时便向其提供个性化服务。

 “我们观察到酒店普遍面临的一个挑战－个性化的缺失。从客人的角度来说，他们并没有很多信息渠道可以完全了解酒店所提供的服务。”Waldmann表示。所以，conichi决定利用Beacon技术，在客人进入酒店时识别客人、在移动设备上推送个性化信息，前台还可以提前为客人准备个性化的问候方式。这比客人进入房间后在电视屏幕上阅读类似的消息要好得多。为什么？因为办理入住是客人入住过程中的第一次与酒店的可感知互动体验。在这个过程中，客人会产生很多感受。

笔者与Max分享了在芬兰赫尔辛基的一次住宿体验，虽然在旅游点评网站上感觉酒店不错并在某OTA上支付了费用，但我却最终在入住时选择了付费升级房型（因为原来预订的房间低于我的预期）。Max认为这只是客人在进入酒店后预期有所转变的一个例子，不管客人预期如何转变，酒店都应该提前做好相应的准备，在这个时间点为客人主动提供包括客房升级等服务，提升客人的入住体验。

 “前台工作人员如何看待升级销售？快速、简便实现房间升级的可能性有多大？事实上，酒店前台人员的工作很繁杂，他们没有充足的时间和合适的工具去主动介绍酒店所有的服务。此外，如果他们不了解客人以及客人们的需求，他们又如何提供客人想要的服务呢？” Max说。

其次，酒店销售的渠道很多，渠道之间对酒店信息的描述也不尽相同，客人实际入住的时候如果发现与预期有较大的落差，那么满意度肯定就不高。Max认为，酒店应该充分利用数据去分析和了解客人，如果客人预订了相对便宜的房型，在客人入住之前酒店就应该为他提供更多选择的机会，因为客人的要求和选择标准其实是动态的，总之，酒店绝不要在客户体验方面妥协。酒店可能没办法完全掌握客人预订时的行为数据，但如果能将各方面有用的数据结合起来利用，那么就可以做好充分的准备。“我们通过将数据、时间和资源联系起来，给客人提供即时、个性化的服务”他说。

conichi 的CEO Maximilian Waldmann

提供亲密、个性化的入住体验

由于客人对于入住体验有很多的不确定性，conichi可以通过向客人智能手机发送简单问候从而促进个性化互动，如果是酒店常客或VIP，酒店还可以为他们提供定制的服务和专属优惠活动。对于中国旅客而言这一点尤为重要，因为他们更多的使用移动服务，而且中国拥有超过2.5亿的青年用户。“对于80％左右的年轻客人来说，个性化是影响他们决策的首要因素，个性化服务将对酒店产生非常积极的影响。”Max认为，个性化并不仅仅意味着折扣或促销手段，而应该是了解客人的喜好，并且提供最佳的入住体验，而保证这些的关键要素是时间、场景和即时位置。

关于推送个性化信息传递的效果，Max表示目前的打开率约为50％，转化率约为55％，其中餐饮有关信息的转化率最高。“客人也许并不知道酒店提供哪些服务，事实上酒店是有餐厅的，而且味道还不错，那么酒店为什么不关注客人的偏好并为其发送个性化信息，并主动邀请他们使用酒店APP或微信推送的餐厅优惠券呢？酒店完全可以借此带来更多非客房收入。”Max补充说，对于那些客人并没有作出回应的低效率营销手段，现在应该放弃了。

conichi团队特别强调精准推送传递的价值。Max表示：“客户的感知价值越高，转化率越高。想象一下，如果有一位预订了豪华房间的旅客，另外还有一位住在标准间的旅客，那么酒店就需要思考，如何为不同的客人提供不同的服务，不仅要符合其预算，也要满足客人的服务期望。”

除了与酒店内的客人沟通，地理围栏技术还允许酒店与位于酒店外的会员进行交流。比如，某某酒店会员经过一间酒店合作的咖啡店，他会收到一条消息“尊敬的某某酒店会员，限时五折享受你最爱的咖啡吧！”对于酒店来说，与不同的商家合作都可能会增加营收，酒店还可以借此拓展产品和服务组合。

其他重要信息

即使酒店可以依靠科技传递个性化的信息并增加收入，可能他们仍然存在以下疑问：

•  资金投入和技术整合：Max提到conichi解决方案的成本很低，一个Beacon的采购成本不超过100元人民币。他说：“采购大屏幕或组织很炫酷的营销活动花费不菲。对于酒店来说，采用我们解决方案的成本并不高，价格透明且灵活，酒店只需支付每间房每月10元左右的服务费用。”关于个性化推送的技术支持和整合方式，conichi通过直连酒店PMS，已经与国内外主要的PMS服务商和平台提供商进行了双向整合。
•  利用数据：关于数据的整合，Max举例说：“去年特朗普大选的胜利说明社交工具的价值，即便数据并不丰富，但通过精准营销，也一样行之有效。对于酒店行业来说，来源于移动端、PMS和CRM等多方面数据，都应该被利用起来。”当酒店积累了越来越多的数据，依据这些数据进行决策并采取行动就很重要。“如果客人下载酒店的应用程序，用户分享了其个人偏好等信息，这些数据都会成为升级销售的关键。因为数据显示，个性化服务可以提升转化率。

加快中国市场布局

Max透露，conichi目前在中国有经验丰富的产品和运营团队来服务本地市场，目前正在与中国几家大型的连锁酒店合作，大力推广Beacon技术和整体解决方案，预计年底前完成2000家酒店对接。在欧洲和美国，conichi已经与2000家连锁酒店和400多家独立酒店达成合作。

 “中国消费群体正呈现出向个性化需求跨越的趋势，其驱动因素是消费者对移动设备的高度依赖性。相比欧洲消费者，中国消费者更愿意在移动设备上预订、使用优惠券消费等。中国酒店的员工也更擅长使用最新的科技工具”Max表示。至于挑战，他表示企业需要为进入到中国这个庞大的市场做好准备。“看看微信的发展你就了解，中国市场为任何科技公司的发展提供了庞大的用户规模。当然，与微信平台的技术整合是具有挑战性的，然而意义重大。我们针对中国市场进行了大量的市场调研特别是客户需求分析，在此基础上为本地市场定制了符合需求的解决方案。”

随着手机的普及，市场上涌现了大量的移动应用产品，但真正让人眼前一亮的产品并不多。所以我相信，只有给客户创造价值才是真正的核心竞争力。我们都知道基于LBS的服务有很大的潜力，但如何才能实现真正转化？同样，推送消息并不难，但怎样可以把这件看起来简单的事情做好，这就是我们的核心竞争力。

Max表示，考虑到服务的稳定性和数据的安全性，我们已经在中国搭建独立的服务器和基础架构，也非常愿意与本地的合作伙伴共同进行整合。