手机预订：酒店的机遇还是挑战？

【环球旅讯】(本文编译自Business Travel News) J.D.Power 2017年北美酒店客人满意度指数研究显示，酒店应用程序和手机功能已成为客人体验的重要部分，也是影响酒店客人满意度的关键指标。

对于一直致力于开发应用程序和手机功能的酒店行业来说，这种发展也许是积极的。但使用手机有时会引导客人通过OTA预订，研究显示这其实会降低客人满意度。

“随着手机的应用越来越普遍，酒店将面临双重挑战。首先，它们必须说服客人直接在酒店预订；其次，它们必须使得客人更容易地使用这项技术”，JD Power旅行和酒店业务主管Rick Garlick 表示，“通过与客人建立直接的联系，酒店可以保证客人体验，而建立这些关系的关键是企业的移动端战略部署。”

去年，大部分酒店向忠诚度计划会员推出了直接预订折扣。酒店采取这些举措是为了降低客户获取的成本，根据Ka libri Labs的报告，这一成本占2016年美国总客人付费收入的15％-25％，而在20世纪90年代只占5％-10％。J.D. Power的研究表明，75％的酒店奖励会员和45％的非会员会选择直接在酒店预订，但选择OTA渠道预订的客户比例仍在上升。

使用移动设备进行在线预订的比例已经增长到25％（高于2014年的14％），商务旅客和年轻旅客是这种预订方式的忠实群体。然而，尽管在线预订可以提高客人满意度，38％在手机上下载了酒店应用程序的客人在住宿期间却并未使用。这似乎表明了酒店的移动应用仍有很大的提升空间。只有4%的住客使用App办理入住登记手续，而使用App办理退房手续的则只有1%。

很多酒店为了丰富其App的实用性和功能性，正在尝试在它们的App增设对话聊天功能。一些酒店企业（如万豪和希尔顿）正在通过自身的App收集更多的住客个人信息，从而为其提供个性化的住宿体验。

社交媒体不只是住客对酒店体验表达不满的一个渠道，但如果他们确实在住宿期间遇到了问题，他们当中有86%极有可能会选择在社交媒体上发泄。Facebook旅游的负责人Christine Warner透露，酒店企业尤其不能错失移动平台的机会，特别是社交平台的营销机遇。

对于在类似TripAdvisor的网站上阅读和/或撰写酒店点评的住客，他们的满意度更高，但上个月只有52%的客人阅读了酒店的点评、行业新闻或在线论坛。过去的半年，在所有受访者中只有46%的人撰写了评论。

住客满意度之酒店排名

这份报告测量住客满意度满分为1000分，对酒店划分了8个级别，分别为豪华型、超高档、高档、中高档、中档、经济型、高档长住型、中档长住型。判断满意度的参考因素包括：预订、入住/退房、客房、餐饮、酒店服务、酒店设施和费用。

在众多豪华酒店中，万豪得分最高，旗下丽思卡尔顿和JW万豪都获得了888分（前者已连续3年位居第一）；四季酒店的排名高于平均水平（887），而洲际酒店（852）和W酒店（849）排名最低。

在超高档酒店领域，凯悦以864分位居第一，超过去年Omni（856）的最高分。其他获得较高分的品牌包括金普顿（858）、万豪（858）和希尔顿（855），Delta（818）和喜来登（818）垫底。

在高档酒店领域中，希尔顿花园酒店（866）领先其他酒店（连续2年位居第一），雅乐轩（857）和凯悦嘉轩（852）分别位居第二和第三，评分最低的包括皇冠（824）、福朋喜来登（824）和丽笙（817）。

Drury Hotel连续第三年以880分位居中高档酒店排名榜首，领先其他所有品牌20多分。其他得分较高的有希尔顿欢朋（853）和智选假日酒店（841），得分最低的是Comfort Inn（814）和华美达广场（799）。

Wingate by Wyndham（833）连续第三年位居中档酒店第一，紧随其后的是Best Western（829）和AmericInn（822），得分最低的是Quality Inn（784）和华美达（772）。

美国经济型酒店Best Value Inn的得分（818）超过中档酒店的平均得分（805）。在经济型酒店评分中，温德姆Microtel Inn & Suites（790）和Days Inn（756）分别位居第二和第三，得分最低的是Rodeway Inn（709）和Knights Inn（684）。

至于长住型酒店，Staybridge Suites（862）在高档品牌中得分最高，Candlewood Suites在中档品牌中得分最高（849）； 而Residence Inn（848）在高档品牌中得分最低，Extended Stay America在中档品牌中得分最低（736）。(Xenia编译)