百度如何帮助酒店打造住客体验闭环？

【环球旅讯】“连接人和服务”在重塑新一代住客体验中，是至关重要的一环。

在2017中国酒店营销峰会（HMC），百度整合营销策略旅游行业高级总监凌启程与大家分享了，百度如何通过“信息”与“技术”，打造住客在酒店不同场景之间的差异化体验，从入住前“身临其境”的体验，到入住后“智能酒店”的体验，提升客户体验，进而助力酒店营销。

百度整合营销策略旅游行业高级总监凌启程

以下为演讲全文：

大家好，我是百度的凌启程，下面我们从百度的角度跟各位一起聊聊关于住客体验重塑的话题。我今天这个题目叫做体验多一度。开始的时候，我们先来看一个例子，这两位明星相信大家都很熟悉了，霍建华和林心如，他们两位去年7月31日举办了婚礼，婚礼的场地选在了巴厘岛的宝格丽度假酒店，他们的婚礼受到了非常大的关注，很多人在了解他们婚礼的时候，顺带着也会搜索一下宝格丽度假酒店相关的信息，顺带把宝格丽度假酒店带火了。

我们可以看百度数据，他们婚礼当天，宝格丽度假酒店跟它相关的搜索词像火箭一样上升，然后下落，到峰值的时候搜索里相对于平时翻了13倍。

我们看第二个例子，短租和民宿。短租和民宿也是近一两年来，酒店行业非常火的一个方向，昨天很多大佬也介绍了短租民宿相对于传统酒店来讲有个性、独特的点，跟标准服务是不一样的，百度看到过去一年多整个短租民宿搜索量不断上涨，有很大的提升。

所以通过上面两个例子我们可以看到，百度其实可以看是酒店这个行业市场需求的及时反应或者是晴雨表。一个用户住酒店之前会先了解酒店的信息，这时候会用百度进行搜索。所以百度上有大量关于酒店市场需求的数据，搜索的或者是非搜索的。这可以非常好地帮助酒店理解酒店用户需求的工具，以此用来后续提升用户体验。

在我们整个旅游出行过程中，我们发现是体验的过程，整个旅行体验环节里面会分成非常多的阶段。在这样一个网络时代，我们每一个阶段都离不开网络，不管行前找酒店、找机票，比较信息、做决策，做最后的预订还是行中用手机查找周边服务或者是行后分享相关见闻，都会用到手机，而每一个环节用到手机网络的时间是很有参考价值的。

根据百度数据，整个旅游体验的环节，从用户网络花费时间上看，78%时间花在行前找相关信息。行中找周边服务包括行后分享见闻占了22%的时间。找酒店跟住宿是整个旅游出行环节中非常重要的环节，这样的信息给我们两个启示。第一个住客体验其实在我们看来是一个体验链的概念，当这个用户他到你酒店之前，这个体验其实已经开始了，他在找你酒店开始的时候，接触到你酒店信息的时候，这个体验已经产生了。

第二个到店前的体验跟到店后的体验其实是同等重要的。所以我们不妨把这个体验的过程分成两个阶段。第一个是到店前，第二个到店后。到店前的阶段是用户找酒店的阶段，这个阶段用户的体验决定了用户选不选你。如果你在这个阶段用户找酒店信息的时候，你不能给他一种很好的体验，他可能不选你，你就谈不上后续重塑住客体验的事情。第二个阶段是住酒店体验，这个阶段体验更多是他觉得你服务好不好等等之类，这个阶段决定用户挺不挺你，他住了一次酒店觉得不爽就不住了，或者回头在网上骂你。

我们看第一个阶段，到店前的阶段，找酒店、找信息的阶段。这个阶段对用户来讲，除非他了解一个酒店的品牌，他会直接去搜索这个品牌，或者干脆直接去酒店官网，否则大部分用户去一个目的地的时候，对酒店是没有概念的。这部分用户群体核心需求是我要找一个酒店，你能很快告诉我，我怎么能够快速挑到我满意的酒店。这里面有一个关于让我满意的酒店，这个事情怎么讲呢？你说价格贵不贵，或者说距离近不近，这个东西比较好衡量。但是哪怕在相同的价格区间或者距离范围，还是有很多酒店可以选，所以对用户来说，很难做出决策。另外当用户搜索酒店的时候，会出现大量同质化的酒店信息，他没有办法做很好的判断和选择，会造成认知麻木的状态。这时候用户选择往往凭第一印象、凭感觉、凭眼缘做判断。这时候怎么吸引他的注意力提升他的直观感觉是非常重要的。

百度数据我们发现，当用户搜索酒店相关需求的时候，搜索具体的酒店信息，比如说酒店的地址、酒店房型、酒店口碑、酒店的评价等等，这些酒店具体信息的时候，有34%是直接找酒店的图片。就是你也不要告诉我一堆文字信息，你让我看到这个酒店长什么样子，我大概会有感觉这个酒店我愿不愿意住，所以酒店用户是高度视觉化的用户用户找酒店的信息的时候，这个阶段如何让用户有更好的体验，这是非常重要的一个重点。

百度希望在这个地方能做一些事情，去提升用户在这个阶段直观的感觉，他让用户看到或者听到或者感觉到这个酒店到底是什么样，我能够更快了解这个酒店。所以除了文字之外，通过图片、视频、沉浸式、AR互动等等方式可以给用户更直观的感觉。举个例子，这边是三个沉浸式的样式的方式，因为暂时没有酒店方面的案例，所以我这里选了其他几个行业案例给大家做案例，请大家放一下这张PPT里第一个小视频，是一个汽车的例子，用户找某一个汽车信息的时候，大家会看到前面有一张小图，出来一张动态的图，然后出来一张大图，这个里面用户可以看汽车具体的信息，接下来有相应的视频。之后用户可以用手指滑动汽车，360度看汽车内饰。这个用到酒店行业，可以展示酒店的房型和设施等等，让用户有非常直观的体验。

请工作人员放第二个和第三个。第二个和第三个其实是另外两种样式，一个是运动鞋，第三个是楼盘。用户找这样的产品信息的时候，能够用非常清晰的大图给用户做非常直观的感受。这三个例子完全可以用在酒店行业，一个用户不了解你的酒店的时候，怎么让他有直观的感受，通过这样的方式跟客户做接触和交流。

通过AR体验，是增强现实的方式。这边是一个例子，就是智选假日，用户搜索酒店的时候，点AR按纽会弹出AR环境下的视频介绍，用户可以通过视频方式了解酒店更多的详情，之后可以跳转到相应的官网。这是基础版的方式，其实在AR这块，我们可以做的更多。

如果酒店有自己的宣传页，用户用手机拍宣传的LOGO，或者在经过的路上拍下明显的标志物的时候，手机上可以出现AR的3D立体房型设施，就是想让用户体验的部分，用户可以通过手机拖动的方式了解里面的细节。所以上面是两种不同的应用，一种是沉浸式的方式，让用户有更强的体验和直观感觉，另外通过AR的方式去体验。这是一块，用户找酒店的时候，他不了解你的时候，怎么给用户直观的感觉，提升他直观的体验。

另外，通过百度的数据显示，当用户已经熟悉了解你的酒店的情况下，他们并不会直接去酒店官网，而是直接通过百度搜索，比如搜一个汉庭、如家，搜完之后直接一点跳到官网去。所以对这部分比较熟悉某一个品牌的用户来讲，他的核心诉求可能不是了解跟认知这个酒店，而是说怎么帮我快速预订，这边是一个例子，当用户搜一个连锁品牌酒店，比如华住的时候，用户用手机搜索，可以立刻调出距离这个用户最近的连锁酒店的分店，告诉你有多少距离，用户点击快速预订的按纽，可以直接跳到离他最近的分店下单预订。或者在搜索结果页上填写入店日期，离店信息，填写你要去的地标点，他会把结果信息带到相应列表页上面，然后你选择相应的分店直接预订。

不像原来的方式，搜索一个酒店品牌，跳到官网再下单，可以缩短用户整个预订酒店的时长。洲际酒店也是类似的案例，分为两块内容，一块是当用户在找酒店过程中，我不了解你的时候，你怎么让我有直观感受，更好的看到、听到或者有沉浸式的感受知道酒店是不是符合我心里的需求，这是一块。另外一块当用户对一个酒店比较了解的时候，他可能会在百度搜索相应品牌的时候，怎么缩短他的预订的路径，缩短他订房的时长，这是另外一块环节。

以上这是到店之前，当用户针对不同的两个用户群体，我们在这个地方做的两个提升点也好，或者是微创新也好，希望各个环节提升用户的体验。目前来讲，百度在信息展示和陈列方面做的比较成熟，我们希望做更多的产品迭代，在这些细微点上提升用户体验。

我们现在来看到店后，传统上我们认为百度是一个广告媒体，我的任务是把用户带给你，流量导给你就完事了。至于用户到了酒店体验好不好，那是酒店的事情，酒店负责做提升住客体验的事情，比如说提高服务标准，或者是增加会员权益，或者是个性化设施等等之类。百度也在想，这方面有什么其他的维度能够帮助到店客户做一些体验的提升，百度怎么能够参与进来。

我们知道现在最火的一个词其实是人工智能，就是前一段时间阿尔法GO 以3：0大胜柯洁，这个事情给我们最大的震撼不单单是人工智能这么快的时间内能够战胜围棋顶尖高手，另外一方面也是说它进化速度和自我学习速度非常快。我相信未来几年，人工智能作为顶层应用，可能会像水、电一样，跟每个产业做更大的结合，发生提升效率，节约成本的价值。酒店行业跟人工智能慢慢有一些结合点，我们相信技术维度可能是在未来纪念里另外一个除了传统的服务提升方面，能够重塑住客体验的另外一个重要的维度。

百度在人工智能里面投入了大量的人力跟物力做基础的研究和研发，取得了一些阶段性的进展。从筹建人工大脑到最强的动力，我们战胜人类的最强大脑，或者是筹备深度实验室，包括百度现在做的无人车等等之类。我想说一点，百度在人工智能有一个比较明显的思路，希望在人工智能研发方面，更多把技术应用到跟各个产业做相应的结合，能够提升这个产业的效率，这个是百度在人工智能方面的一条思路。

说回人工智能和酒店结合方面，会有什么样的互动和火花？我举两个应用，未来会有更多可以应用的空间，第一个是刷脸，第二个是智能客房。刷脸好理解，我去百度办公楼上班的时候，摄像头拍一下员工的人脸，识别一下是不是百度员工，如果是，闸机开启放行。这个在酒店行业场景是类似的，住户在check in的时候，他识别一下是不是真实住客，如果是的话，就可以放行，减少他整个排队的时长，缩短他预订的过程，提升他的体验。

另外一个应用场景是可能很多酒店有针对VIP的设施和场所，刷脸应用识别出是酒店会员的时候，就可以给予更好的会员权益。人脸识别在我看来是零和一的关系，要么做的精准度非常高，要么不做。我觉得识别率80%是没有意义的，所以百度在人脸识别精度和准确性方面走在市场前面，我们是98%到99.7%，这个系统相对来说是比较完善和成熟的系统应用。

我们跟乌镇也有人脸识别合作，我们帮他做定制的开发，做人工智能的闸机，然后还包括会员权益，根据你搜集到相应的数据之后可以做一些分析，变成CRM的一部分。另外的应用场景是房间里的贴身小助手。住客到了房间以后，可能会想很方便的操纵房间里的设备，比如说打开空调，比如说关上窗帘、调低温度等等之类的。这里面会牵涉到自然语言理解等相关技术，通过把酒店房间里的设施加载上百度的人工智能的操作系统的话，就能够识别出这些用户自然的语音，理解用户的命令，进行相应的操作。

上面举了两个例子或者是两个方向的运用，我相信通过百度的人工智能，未来有更多结合和发展的空间，以后可以和各位做更多的探讨。总结一下整个住客体验这块，两个环节，是一个体验链的过程，到店前和到店后，百度通过自己的产品和技术不断迭代，希望在这样两个环节里面，能够更好提升用户的价值，能够创造更多的体验上更新、更好的点。这个大概是我今天的分享，谢谢大家。

提问：林总你好，我们专注酒店客房智能化场景的应用的，也是物联网的公司，我们为新老酒店做智能化的改造，也做了三年多的时间，做了快一千家酒店客户。我们想看到今天凌总讲到人工智能这块，我们也在做客房类的人工智能，我们想我们这样的企业会不会跟百度有合作。

凌启程：百度在人工智能这块的思路，一种思路是说百度更擅长的部分是做算法、计算部分，可能百度会开放一些接口会找这个行业的供应商做更多的合作，百度第一种思路还是以比较轻的方式做。另外一种思路是酒店里的设施，如果需要相应到用户说一句话，他能做调整的话，改造硬件系统，百度希望跟这些提供给酒店设施服务的供应商或者集成商做合作，百度输出软件技术接口的能力，做整个体验的提升。

提问：您好，我是苏宁酒店管理集团的，我们既是业主方又是酒店投资方，对于智能化体验也是我们一直在摸索中。我想问一个问题，刚才我们在讲一个基本需求，比如房间人工智能，您提到几点，灯光包括窗帘等，实际上这些问题我一直在想，我们在酒店里面经常像这种智能化，也许现在百度是用移动端来操作，但实际上很多酒店追溯到十年前，这十年内大家一直在做这个工作，不是用手机操作的，是用电脑系统iPad等等，我想问这个就叫人工智能吗？

凌启程：这个不是完全人工智能的内涵，只是人工智能在某一个产业某一个场景提升效能的应用。

提问：我昨天一直在听咱们这个课程，我自己很有感受，现在我觉得客人进来这个酒店不仅仅是满足他的需求，我们希望他能带走一种要么是惊喜，要么是愉悦，需要更深层的互动。我举个例子，我看酒店前面停了很多保时捷，保时捷上有一个功能，就是手机上的SIRI，可以跟他讲话，这个机器人他在愉悦你的大脑，也许你打开车的时候说我心情不好怎么办，他就说我给你唱首歌。这些是不是也可以考虑到也在房间里体验。

凌启程：一个大的背景是百度人工智能在各个行业应用刚开始，也是大的背景，跟各个行业结合刚开始。另外你提到的一个点是两个层次的需求，一个是功能层次的需求，所谓功能层次是你刚刚提到的，住酒店要打开窗帘，打开电视，这个是功能层次的需求，并不会有美感。另外一个你刚刚举的例子是情感层面的需求，从百度来讲我们现在做的是实现第一步，先把行业里最基础的部分做一个结合，之后探讨下一步有什么样的方向。

王京：我们每年都问大家，人工智能在未来对酒店行业产生最大影响的岗位，第一个是传统岗位前台，第二个是销售部，第三个是收益管理部门，不光人工智能，我们的新技术、新应用，对这三个岗位哪个会产生最大的影响或者颠覆掉他，您觉得呢？

凌启程：标准型、重复性的工作。

王京：比如前台大家住酒店有体验，办完钥匙拿房卡，前台说早餐6点半到8点，在一层咖啡厅，完了。这个叫服务吗？在今天我不认为是服务了，可以通过人工智能告诉你，或者到时候手机响了提醒就好了。什么叫服务？是我看你当时状况，告诉你为什么要吃明天的早餐，因为他对你身体好，看你这两天状态不太好，我们有什么样的粥，这个是一种服务，这个没法靠人工智能和算法解决，是靠眼神和语言，是感性的。大家感谢百度的朋友给我们带来一个跟以前不一样的分享，谢谢。