【数字思维】提升酒店预订，在线点评“可载舟也可覆舟”

【环球旅讯】当下时代，在线声誉对一家企业的品牌形象的影响变得越来越重要，对以服务为主的企业更为突出。如今，消费者可以更加自由地表达自己想法，网上对酒店服务的评价，一句点评、一张图，都有可能提升或破坏一家酒店的品牌形象，而消费者也越来越关注酒店点评的内容，并以此作为入住选择的参考。

据AHLEI报道，Phocuswright一项涉及TripAdvisor所带来影响的调查显示，75%的受访者在预订酒店前会先查看点评网站的相关酒店评论，这其中53%的人不会预订零评论的酒店，62%的人更乐于预订管理层能就评论做出有针对性回应的酒店，而87%的人认为，酒店对差评做出合理回应会提高并改观他们对酒店的印象。

积极的在线声誉是酒店成功的关键，酒店声誉管理解决方案提供商ReviewPro表示，对在线评价进行监控、管理并采取相关行动，是提升市场认知度、客户满意度和收入的一个过程。

此外，本期数字思维还聚焦：旅游品牌借助数据驱动内容营销、酒店将钱用在刀刃上打造住宿体验、航司完善会员系统提升忠诚度计划、航司测试人脸识别技术简化流程等内容。

千禧一代更相信UGC，而酒店却输在了起跑线上

最近一项调查结果显示，千禧一代将30%的时间都花在了UGC（用户生成内容）端，不仅如此，他们相信UGC的程度远超于对传统广告的信任。

Phocuswright一项涉及TripAdvisor所带来影响的调查显示，75%的受访者在预订酒店前都会先查看点评网站的相关酒店评论，这其中53%的人不会预订零评论的酒店，62%的人更乐于预订管理层能就评论做出有针对性改变的回复的酒店，而87%的人认为，一个对差评做出的合理回应会提高并改观他们对酒店的印象。

尽管UGC对客人选择酒店的影响日益上升，然而，酒店运营方在制定借助UGC吸引客人入住方面还是做得不那么理想。运营方有义务做到，在评论网站上保持特定的最低评级水平；努力赢得评论网站的奖项和荣誉；及时、合理地回应各种类型的评论。

旅游品牌如何用数据驱动内容营销，提高转化率？

利用来自社交和付费媒体渠道的大量追踪数据，营销人员可以近乎实时地洞察用户需求和动向，制定内容来定向投放。

基于受众的需求和想法，利用数据驱动的洞察力，创建一个可调整的策略，将有用和有价值的内容组织成关键的商业消息，来满足消费者的需求，同时引导消费者进行购买。

消费者旅程的所有阶段都是相关联的，可以通过使用数据，在关键触点上匹配到精准的消费者。此外，要确保内容的形式、结构和特征能否满足消费者旅程中的核心需求。

懂得利用群体的力量。营销人员需要考虑UGC对内容制作和现有传统付费媒体策略的影响，思考如何将受众定向的内容与消费者评论为主导的内容结合起来，与品牌形成更强的共鸣。

酒店如何考虑理想入住体验的成本投入？

对那些需要支付特许经营费和OTAs佣金，以及其他第三合作方的酒店而言，究竟获得了多少的收益？又该如何保持每间可用房净收益的效率？在确少投资的情况下，酒店如何保持与时俱进，以及确保提供卓越的宾客体验，正变得愈加具有挑战性。

客人对入住体验提供了更高的需求和期待，酒店有责任跟上酒店和餐厅产品最新最尖端的发展趋势和技术变革。这些需求包括：最好的食物选择及多样性，餐点的创新；将健康融入进他们入住的每一个环节，从环保客房到健身房等设施；接入科技元素，并使其更加高效；有更多的“私人订制”，如管家式一对一服务等等。

如何完善航空公司会员系统，维持客户忠诚度？

应用会员系统要达成的目标，从客户角度看，主要是能便捷的得到针对个性化需求提供的产品与服务。会员系统想要与航空公司的个性化营销与服务需求有效结合，从中长期看应该分两步完善：

第一，基于旅客服务系统提供的交易数据以及当前一切可得到的数据，有效利用RFM模型得出基础的旅客画像与静态价值，与会员系统整合，探索新型客户忠诚度计划的具体措施；

第二，航空公司急需改造Shopping、Merchandising、Offer management与Order management系统，主动地从所有销售与服务渠道采集客户相关数据，包括收集客户识别、航空附加服务产品以及非航产品的购买与消费数据以及客户喜好等数据，补充到比RFM更复杂的模型中提升客户画像与静态价值的输出质量。此外，需提前向电信运营商购买服务，当发生大面积延误情况时能及时将航班信息通知到每位客户。

LinkedIn推出受众匹配功能，会逆袭成旅行营销新平台？

大多数旅游消费品牌在选择社交媒体营销活动时往往容易忽略LinkedIn，实际上LinkedIn在市场营销方面也拥有巨大潜能。

现在，LinkedIn推出“受众匹配”功能，成了一个可同时进行B2B和B2C营销平台。“受众匹配”将目标市场定位、LinkedIn自有的专业数据以及营销者掌握的数据结合起来，帮助营销者吸引潜在的、最有价值的客户和目标受众。

微信和飞猪如何开启芬航的变革？

微信、飞猪对于芬航的影响不仅仅是让他们撤掉办公桌，芬航正在启动一场全公司范围内的大变革，包括投资移动创新技术，锁定中国客户群。

芬航要让一家航空公司不止是航空公司。客户至上，航空公司必须关注到客户都在哪里。“芬航在尝试“摸透”客户，他们的认为谷歌和微信比他们做得更多，做得更好，而微信、飞猪等中国平台有助于帮助他们提高曝光率。

客房新体验：希尔顿把健身房直接搬到了房间里

越来越多人开始真的关心起自己的健康，酒店集团开始尝试将酒店客房体验与运动结合起来，将运动元素添加到了酒店客房。如洲际酒店集团推出新产品线 Even，在其所有酒店的客房里都辟有专门的健身区，提供各类运动装备等；如威斯汀酒店集团也曾尝试与运动品牌合作，在客房内增加一台动感单车。

而希尔顿的新客房设计方案“Five Feet to Fitness”，可能是上述思路的集大成者。目前其已经在美国两家希尔顿酒店内做了样板房，并希望年内扩展到全美的至少100个客房内。

旅游品牌已不需要搜索引擎优化？部分还很依赖

为了给“地图”、“酒店搜索”、“航班搜索”等谷歌自身的服务腾出地方，谷歌搜索结果页面近年来有很大的改变，这些变化甚至引来争议。

而近年来，许多旅行品牌已经慢慢不再那么需要依靠SEO（搜索引擎优化）策略来获取流量，但有报告显示，有些旅行品牌仍然非常依赖于SEO来导入它们亟需的流量。

SimilarWeb数据显示，TripAdvisor有大约70%的流量来谷歌，这一比例远远超过了美国的任何其它主流旅行品牌。租车巨头Enterprise约有45%的流量来自谷歌，游轮巨头皇家加勒比有将近35%的流量来自谷歌。Airbnb、Expedia和Kayak来自谷歌的流量比例则均在25%左右。

继达美之后，捷蓝航空也测试人脸识别技术以简化流程

芬航最近推出了脸部识别登机服务，乘坐捷蓝航空从波士顿飞往阿鲁巴航班的乘客，可以参与一个使用人脸识别技术的自助登机流程测试，该服务尚处于试用阶段。

在数周之前开始测试人脸识别技术能否加速行李托运的达美航空，目前正在测试将指纹用于华盛顿国家机场的数项流程。