反思“美联航事件”：酒店如何正确使用超预留

美联航事件引发了全球媒体和网友的关注，美联航不仅在超售、超预留方面做得很差，同时在公关危机上更是无从谈起。UA事件提醒我们酒店行业，如何恰当使用超预留至关重要。

上周日，一架由芝加哥飞往路易威尔、编号为UA3411的美国国内航班发生了“暴力事件”！“匪徒”正式该架飞机的工作人员。原因是美联航要求机上4名乘客下机，空出4个作为给自己的雇员，美联航城市机票超售、座位不足所致。在无人同意自愿放弃本次飞行的情况下，航空公司人员单方面决定随机挑选4名乘客。

其中，一名被挑中的亚裔男性乘客表明他是一名医生，需要去给病人看病无法改签下飞机，并表示要给自己律师打电话。之后机场执法人员暴力拖拽将他强制带下飞机。从网络上流传的飞机上其他乘客拍摄的现场视频中，可见该亚裔男子眼镜歪斜、嘴角带有大量血迹，在被保安拖行时已无力反抗，似已失去意识。

本次事件中有以下几个热点词汇需要注意：超售、No-show、收益最大化。

这几个词汇在酒店的日常经营中也会反复出现。超售即超额预定(overbooking)。

超额预订是酒店收益最大化的一个重要技术方法，它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的订房量，以防止由于宾客取消订房、提前离店或应到未到（No-show），而造成当天酒店较低的出租率，从而引起酒店收益的损失。

酒店实行超额预订的必要性是 建立在酒店以下几个运作特点的基础之上的：

1)对于酒店来说，绝大多数客房都是通过预订售出的，宾客一旦发出预订请求，酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内，宾客可以在任意时刻取消预订(担保预定除外），或是在入住当天最后一刻都没有出现，却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。根据国内外酒店经验，预订不到者占酒店客房预订量的5%左右，临时取消预订者占酒店 客房预订量的8%～10%。如果不实行超额预订的话，酒店当天肯定会有一定数量的空房 ，而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。

2)对于酒店来说，维持一家酒店的固定成本是很高的，而多入住一个宾客产生的可变成本却很低，所以多入住一个宾客 带来的收益可以看作是酒店的净利润。有研究表明，若酒店的年平均出租率提高1%，就 意味着一年可增加数十万甚至数百万元的收益。

3)酒店高固定成本低可变成本的成本结构，加上酒店客房的不可储存性，决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本是很高的。 通过超额预订增加酒店的出租率，成了酒店增加收益的重要手段。

超额预订是把双刃剑，它既是一种增收的方法，也是一种冒险，超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费，出租率不是很高， 还没有达到收益最大化的理想状态；激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况，表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿：安排他们入住其他酒店、免费升级，或者是支付一定的违约金(一般是一天的房费)。从营销的角度看，造成的损失是酒店服务水平 的下降，长期会损害酒店信誉，造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以，确定合理的超额预订水平，对酒店开展收益管理是非常重要的。

不同的酒店在不同的销售季节，针对不同的团散比，应掌握好超额预订的不同幅度。 具体的方法有以下几种：

第一，掌握好团体订房与散客订房的比例(团散比)。团体订房 一般由旅行社、商务公司或政府机关订房，事先有计划和日程安排，取消或应到未到的 概率较小。而如何更好地控制散客预定的随意性及受外界因素影响较大。因此，一般超额预订只考虑散客 订房的比例。团队预定比例跟超预留比例不一定成反比，很多时候团队也会出现大批量房间取消。这就需要酒店对会务组达成每日取房保底数，如此就能降低团队取消对酒店收益影响的风险，若是因为团队降低了散客的超预留比例，反而会损失更多的高价散客。

第二，根据酒店历年的应到未到和临时取消房量的历史数据。酒店历年同期的预 订应到未到和临时取消所占预订房量，尤其是散客订房量的比例，是酒店掌握超额预订 数量的一个比较好的参考依据。

第三，根据酒店历年应走未走宾客(续住)和随机入住宾客(上门散客)的历史数据。酒店历年同期的应离未离宾客和随机入住宾客的数量，同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是 酒店绝对不应忽视的。

第四，酒店所在市场需求情况以及季节（季节是考虑的大范围时间，针对酒店客情也应该考虑周末非周末情况，一般周五周六上门散客量会明显增加，上门散客的收益远远大于团队的的收益，这也是考虑的一个因素）的变化。在考虑超额预订 比例时，应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况，在需求旺季或酒店所在城市有重大 商务或旅游活动，一般应到未到和临时取消的房量较平时低。酒店在做超额预订时应有 意识地降低超额预订比例。第五，酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况 也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好，酒店应考虑降低超额预订的幅度，其原因首先是周边同行预订情况良好是市场需求旺盛 的一个信号；其次，酒店应考虑到预订失信后的善后工作，如何将宾客就近送至酒店附 近规格相当的酒店，如果周边酒店均无空房，酒店仍贸然增加超额预订幅度，可能会产生严重的服务质量事故。

超预留在iHotel中的操作

1、下拉菜单中选择客房可用（Ctrl+D）

2、选择【超预留设置】

3、进入【超预留界面】之后选择【通用超预留设置】

4、在通用超预留中进行操作

红框处直接填写超预留数量，在右侧显示超预留数量占当前房型的比例。

总量控制若勾选则表示当天所做的所有超预留相加不能大于总量数字。