酒店打造以客户为中心战略的三大核心要素：云端、数据和 API

【环球旅讯 Ritesh Gupta】客人或消费者通常无法区分零售品牌或酒店提供的“体验”有何不同。因此，酒店公司需要加快反应速度，并在如今日益复杂的住宿预订领域做到以顾客为中心。

包括零售、酒店业、航空公司、广告业在内的所有行业在向数字化转型的过程中都必须应对一系列挑战。

酒店或连锁酒店使用的IT系统、签订协议的有效期，甚至是条款或附加条款中的相关规定等都会妨碍酒店向数字化的转型进程。因此，酒店有必要在做决定之前进行多角度和全方位的对比。

在谈及酒店公司并考虑运行酒店所需的系统时，实现PMS、收益管理系统和预订引擎之间的连接和数据共享可能是一项艰巨的任务。因此，酒店需要关注相应的IT基础设施建设，评估其API连接性和数据战略，为实现数字化做好准备。

企业会反复评估他们连接服务器、存储及管理数据库的方式，而这正是云服务平台发挥作用的地方。云计算不仅能帮助酒店降低开支，而且还能提升酒店的反应速度和灵活性。对于高效的数据仓库来说，云计算的作用不容忽视。简而言之，实现数字化的企业可以在云端收集、存储、处理、分析和可视化大数据。

重要性不言而喻

其实，客人或消费者通常无法区分零售品牌或酒店提供的“体验”有何不同。如果用户可以使用移动钱包或可穿戴式设备在杂货店进行支付，那么在酒店当然也可以。

数据通常可以分为第一方数据（酒店自有渠道产生的数据）、第二方数据（例如来自合作品牌的数据）和第三方数据（来自各种外部渠道），酒店需要为此做好准备。

石基的首席运营官金凯文（Kevin King）在接受环球旅讯采访时表示：“主要的挑战在于数据太多，这样就很难缩小范围得到‘可支持运营’的数据。另外，如果不能充分利用数据采取措施，数据就失去价值了。你可以利用的数据就是商业数据，因为它具有相关性。“

石基COO Kevin King

因此，为了解顾客，你需要解决几个问题：

1.处理数据孤岛：任何事情都离不开信息。酒店加快反应速度，做到以顾客为中心的关键是获取正确的数据和高质量的信息。酒店的数据会持续增长，如果最终都是孤立的数据，那几乎很难实现以顾客为中心的战略。因此，有必要将数据库迁移到云端，确保酒店员工在数据库迁移期间仍可对数据进行操作，从而最大限度地减少依赖数据库的应用程序在数据库迁移期间无法运行。酒店在线声誉管理公司ReviewPro的CEO RJ Friedlander表示 ：“大多数酒店（包括各种类型的）系统中的数据都并未实现全面的整合。其原因在于大部分数据都是孤立的，而且没有在企业层面对数据加以管理。总而言之，酒店的目的是获取所有客人的互动信息和个人偏好，包括客人调查系统、在线声誉管理（ORM）、忠诚度计划、顾客关系管理等系统中的数据，并将这些数据整合进顾客的资料中。“

酒店声誉管理平台ReviewPro的CEO RJ Friedlander

2. 数据源：和所有企业一样，酒店公司也需要通过各种数据源获取情报，将数据集合联系起来是很有必要的。为确保应用程序或数据库间的数据能相互兼容，数据转换也是很有必要的。为做到这一点，专家可以评估两个应用程序的数据元素之间的关联，然后确定如何实现源应用程序数据的转换。

酒店收益管理服务商IDeaS Revenue Solutions亚太及中国区咨询总经理王越对于数据质量的重要意义有自己的看法。

“数据质量是另一个问题。你需要确保数据是可靠的，这点在收集数据时就需要明确。此外，你还需要确保找到对你最有帮助的数据，然后花点时间研究这些数据。”

3. 处理信息碎片：收益管理、销售和营销活动使用的酒店技术和系统缺乏统一性。 Friedlander表示：“目前，酒店面临的一大挑战是很难找到一个能提供所有核心系统（在线声誉管理、客人满意度调查、收益管理系统、顾客关系管理等）的供应商，但实际上并没有这样的供应商。 “上述每一个核心系统都十分复杂，而且是不断发展的，所以任何技术供应商都很难做到在每一个系统上都做到最好。”

Friedlander表示，最有效的方法是在每个领域选择最好的提供商，然后搭建一个平台模式，将之与其他顶尖技术供应商提供的技术进行整合。许多酒店都建立了合作联盟，并开发了整合所有合作伙伴提供的数据和工具的平台。这样，他们通过API和整合就能获益。 “利益相关者必须对数据采取开放的态度，而不是建立一个无法共享数据的封闭的围墙花园。”

API将继续发挥重要作用

API或应用程序编程接口允许2个软件进行交互和共享数据。

但这一直都不是酒店和整个旅游业最擅长的领域。

“API是任何以数据为中心的组织不可或缺的一部分，API为技术整合打下了基础，”王越说道。他指出，收益管理涉及到顾客关系管理（CRS）和PMS等多个系统。酒店需要对这些系统数据以及声誉管理、社交媒体数据、购买行为等数据进行整合。王越表示， “收益管理系统从PMS、CRS、声誉管理和定价系统中获取数据，所有这些参数对于预测和优化价格都很重要。而其中的一个关键方面就是数据的整合，实现相互之间的对话，这不仅是单向的，而应该是双向的整合，也就是可以相互之间推送和获取数据。” 王越说道。当前的障碍在于这些系统的结构，因为它们来自于不同的供应商，这意味着应用或程序的连接和对话会很困难。

供应商应当开发开放式API，以便不同程序之间进行连接或整合。从本质上说，API是双方同意遵守的一套规则。相应的，程序会被写入并加载到服务器上。不论是什么技术和平台，强大的API平台可以与其他企业解决方案进行交互。Google或阿里巴巴具有强大的API战略，他们能够超精准地为用户提供服务，在直接与消费者进行互动的同时，最大限度地提高运营效率。

在谈及技术发生了哪些变化以及开放连接对所有系统的影响时，金凯文表示，这需要一定的时间，因为从使用的技术类型来说，如今这个行业是高度分散的，不同的公司为不同的顾客提供不同的系统。他表示：“计划建立一个平台是一回事，但采纳技术产品或服务产品，合作向酒店提供数据都需要一些时间。

对此，Friedlander表示：“我们平台的所有客人信息都可供使用，也可以通过API共享，可以被整合到PMS或CRM系统中。信息的及时性很重要，但相关数据的整合对了解客人的需求和愿望并采取行动来说也至关重要。  

挑战仍然存在

像石基这样的公司一直致力于利用技术获取数据，不管是通过移动系统办理入住手续或电话系统等渠道，金凯文表示： “石基正在提供一个开放平台，我们欢迎与大家合作，并提供相关的行业数据。”

向云端迁移将是一个缓慢而艰难的过程。

此外，像信用卡信息这样的敏感数据不可以共享。 但是作为技术的使用者，酒店公司需要找到合作的方式，并充分利用数据，尤其是当业务问题可以通过共享数据得到解决时。（Claire编译）