达美航空借舱位细分实现定制化服务

【环球旅讯】本文编译自Star Tribune：现在的消费者在购物时可选择的商品种类和品牌越来越多，比如：可乐分为普通可乐和健怡可乐；麦圈的品种多达13种；牙膏的种类就更多了。而现在，飞机的客舱也正在向定制化迈进。

达美航空目前正在研究如何将机舱细分为不同的价位，提供不同的优惠和限制政策。

达美航空等大型航司都希望借此吸引更多有着不同偏好的消费者，或者将那些对价格敏感，转投精神航空和边疆航空等低成本航空的的旅行者再拉回来。

虽然航司很早以前就开始将客舱分为头等舱和经济舱，但现在航司对票价进行定制化的目的却是销售体验。舱位的细分将提升收入和利润。

达美航空的CEO Ed Bastian称：“航空业历来采用的都是一刀切的模式。而我们现在正在尝试为消费者提供与他们愿意支付的价格相符的定制化产品。所有乘客享受的都是达美航空提供的品质服务，但有的乘客可能无法选座，或者每位乘客的座位空间可能不一样。”

近几年，类似于“基础经济舱”、“高端经济舱”和“达美优舱”这样的舱位划分开始兴起。但由于舱位划分在2017年将变得更普遍，消费者在预订机票前需要了解其中细微的差异；而航司则需要更好地解释每类舱位的价值所在。

达美航空的总裁Glen Hauenstein在去年12月初召开的投资者和分析师大会上详细阐述了该公司做出的改进。他表示:“这是我们初次尝试对舱位进行细分，这一举措在未来3-5年将为股东带来巨大价值。”

大型航司的合并给小型超低成本航空公司创造了机会，后者吸引了不少需频繁乘机却无法支付高额票价的乘客。这些低成本航司的基础票价较低，大部分收入来自逾重行李收费、机上餐食和更宽敞的座位等辅助服务。

起初这些收费遭到了人们的批评，但越来越多的人开始乘坐低成本航空，许多乘客也能读懂航司的票价细则。

Atmosphere Research Group的旅游业分析师Henry Harteveldt称：“我们可能无法接受这种现象，但消费者已经渐渐接受了。大型航司历来都是为所有的消费者提供高价值的服务，而不是针对某些精英人士或某类消费者。”

Bastian在接受采访时曾表示，达美航空的定价和营销体系并不是特别复杂。

消费者将感受到的变化是：达美航空增加了基础经济舱和高端经济舱。达美航空是首个推出基础经济舱的大型美国航司，乘客购买了经济舱的座位后（不能提前选座）仍可免费获得无酒精饮料和小吃。这类票价的目的是与超低成本航空竞争。

Hauenstein表示：“从根本上说，基础经济舱并不是为那些以低价为首要需求的消费者而设计的。我们这一理念的关键在于，消费者在购买机票时，航班都是差不多的，票价也不相上下，我们认为推出基础经济舱将帮助我们与竞争对手更好地一较高低。”

达美航空提供基础经济舱的美国国内航班的占比将从2016年的38%上升到2017年初的100%。

达美航空将于今年秋天在某些特定的国际长途航班上推出高端经济舱。这种舱位是为了弥补经济舱与商务舱之间的空白。除了座位更宽敞、靠背后倒的角度更大之外，这种舱位还提供更好的乘客服务和更豪华的餐食服务。达美优舱（Delta One）是最顶级的舱位，提供可平躺的座椅。

Hauenstein在去年初召开的记者大会上表示：“我们希望消费者清楚地知道自己购买的产品价值是什么，这是我们必须解决的一个难题。”

Harteveldt称，各大航司在帮助消费者明白舱位细分的同时也面临着“合法性的市场挑战”。

Harteveldt表示：“如果你想为所有人发声，你是不是就面临着其实并没有为任何一个人发声的风险？所以你想用一系列数字来解释你的产品怎么可能行得通？”

但他又补充说：“如今的消费者都很聪明，这样做的不只是航空业，医疗保健业早就开始这样做了。” （Claire编译）