定制旅游，事在“人”为？

【环球旅讯 邹育敏】“五年前，我曾经想创立一个会员制的旅游定制公司，服务家庭为主。这也是欧美成熟的定制模式，有的定制公司服务过一个家族的几代人。”元钛长青基金合伙人游庆冀告诉环球旅讯，他刚刚对旅游定制平台指南猫进行了A轮投资且全程参与了产品模式升级，“目前中国主流游客的需求是看世界和晒照片，距离真正享受旅行过程还有差距。在定制过程中，不少游客既要好的，又不能贵，需求一日一变，服务成本巨高。经过调研后判断天花板太明显，于是放弃了这个想法。”

五年后，定制旅游市场的竞争大有白热化之趋势。“定制”二字不仅是创业公司进入旅游行业的切入口，也是传统旅行社转型以及旅游攻略内容变现的手段。

此外，寒冬下的资本也对这个市场青睐有加。据环球旅讯了解，2016年至今，包括六人游、指南猫、不跟团、游小二等在内的主打定制旅游的国内创业公司获得了融资，融资金额从数百万元到数千万元不等。

定制旅游的市场优势与现实矛盾

定制于旅游行业，早已不是新鲜事。在大众旅行的热潮逐渐退去、消费升级拉动休闲度假旅游发展的今天，互联网大潮下在线旅游行业崛起壮大，定制旅游走下只服务大企业和富人的神坛，变成人人都能够体验到的个性化服务。

定制旅游的性价比介于跟团游和自由行之间，对于中产阶级来说也许是最好的旅游方式之一：既节省了做攻略的时间，又享受了旅行自由的乐趣。

无二之旅官网上关于定制旅行和跟团游、自助游的对比

而定制旅游之所以变成旅游创业大热门方向，据游庆冀分析，定制旅游一般拥有三个优势：不少定制项目提供包括行程规划、产品购买等一价全包服务，高客单价可以对冲获客成本；定制决策周期长，过程需要反复沟通，愉快的定制体验容易建立顾客忠诚度；有机会涵盖高毛利的长尾及目的地碎片化产品。

然而，要达成这三个优势非常不易。首先，定制人员要足够专业、数量足够多，能够快速响应用户需求，实现个性化的行程规划和行中服务；其次，供应链要打磨得非常完善，才有可能实现高效、高性价比的产品购买；再者，技术要过硬，一能帮助定制人员快速做出攻略，二能快速整合产品及购买流程，实现在线购买；最后，还要有流量基础和持续获客的渠道和方法，再好的服务和技术没有流量也是白搭。

游庆冀坦言，目前还没有一家做定制旅游的公司既做到定制路线个性、专业，又做到技术过硬和供应链完善，“虽然定制旅游客单价高，但如果没有办法降低获客成本和提高服务效率，利润也是极低的。多数创业公司难有多余的资金实力面面俱到，都只能在其中一方面下功夫，但定制需要的是相对综合的技能和服务。”

C端教育困难，B端技术为王？

游庆冀表示，在投资指南猫之前，他体验了不定制服务。

“C端行程规划工具太难用了，真正玩得转的恐怕只有旅游达人。对于旅行经验和技能不足的用户而言，压根不知道哪个POI更匹配自己的需求，可能还需要到第三方应用看攻略和游记。就算用智能算法优化出一条行程，也是基于数据运算和标签匹配的行程，而非基于情感需求的行程。教育用户使用行程规划工具的成本太高，而且用户几乎都是一次弃用难再回头。”游庆冀如是说。

如此看来，对于行程规划工具而言，更好的出路似乎是帮助B端的定制人员提高定制效率，同时帮助传统旅行社转型升级。穷游行程助手企业版、路书、妙计等似乎都是这一思路的践行者。

据环球旅讯了解，穷游行程助手企业版（B端）由个人版（C端）延伸而来，是为旅行社、定制公司打造的实现快速响应、修改用户定制需求的工具。

穷游行程助手企业版页面

“个人版曾经出现非常有趣的现象，有些用户做了一条行程之后几个月甚至一整年都不再上线，而有些用户一天做了几十甚至上百条的行程。”穷游网产品总监崔香梅解释说，行程助手个人版的活跃用户中有不少的旅行社工作人员，这是上线企业版的重要原因之一。

据悉，行程助手个人版在过去3年多的时间里积累了上千万用户行程，这些行程背后是近10亿的结构化、碎片化数据，以及上千万用户的真实点评，基于这些数据进行机器学习、算法优化，可以为定制师实现智能化推荐，比如自动优化城市顺序，智能推荐每天线路安排、酒店等，以此提高定制效率。

“企业版公测至今吸引了100多家合作伙伴。企业关心的沟通效率和产品预定问题，企业版也做出了相应的尝试。行程助手的后台服务系统可以嵌入企业微信服务号，实现对话即定制，未来还会借助穷游网平台优势，接入机票、景点、酒店等资源，实现基于行程的一键预订。”崔香梅表示。

和穷游行程助手从C端延伸到B端有着相似发展路径的路书，完全放弃C端业务并于2016年7月上线了路书云TOS，一个为旅行社、定制公司研发的行程规划SaaS。

路书云TOS上线至今，已经和包括鸿鹄逸游在内的600多家定制旅游机构达成合作，平台账户超过3000个。“除了传统旅行社，像鸿鹄逸游、6人游、无二之旅等偏手工作业的定制公司，都是路书的目标客户。”路书创始人程小雨说。

“我们希望用技术改变定制对人的完全依赖。”程小雨表示，旅行社、定制旅游公司定制人才有限，一旦人才流失，业务开展即捉襟见肘，路书能够帮助机构把定制经验保存在云端系统，保障定制业务可持续发展的同时，也是非常有效的定制师培训工具。

现阶段，POI库、路线设计两个层面是穷游行程助手企业版和路书价值所在。据程小雨透露，路书致力于帮助旅游企业提升运营管理效率，未来还将集成专业、个性、可靠和内容和供应链、渠道资源，为定制旅行机构提供一站式的技术和数据服务。

路书的商业模式，也是大多数行程规划工具的商业画像

对于穷游行程助手企业版和路书对于定制未来的想象，游庆冀认为，为B端提供技术帮助是有价值的，但旅游服务不是技术就能解决的问题，定制旅游的闭环包括行程规划-产品预定-行中服务-内容分享-吸引流量，目前的机器学习水平还未能完全映射消费者千差万别的个性化需求，更难以覆盖旅游全服务过程，因此技术是辅助节点或是连接线的存在，而非关键节点，“因此，就算是开放给B端，高于技术并且能赢得市场的定制壁垒依然是使用技术的人”。

共享“人”的B端发展

聚集大量强旅行技能的人才，是游庆冀在指南猫上看到的、区别于其他定制企业的希望。他认为传统旅行社之所以流失了大量自由行和定制游的客人，在于不能提供专业顾问和合适的产品。“在对指南猫的投资过程中，我们参与了指南猫商业模式的优化，以前指南猫通过口碑在C端获客，此后B端也将是重要入口。未来无论是B端还是C端，将共用的是一个旅游设计师库，服务流程和动作完全一样”。

指南猫CEO任静告诉环球旅讯，指南猫以行程规划起家，2013年发起旅行设计师入驻活动，至今已收到8000多名旅游达人的申请，其中通过考核的2000多名旅行设计师已能为平台上的68万用户提供行程规划服务。自2016年4月新版产品上线以来，平台的定制行程累积达到12000条，今年以来每月的定制量增长达到20%-30%。

“目前指南猫仅16%的设计师来自定制工作室。未来指南猫作为一个开放平台，将邀请旅行社、定制机构或达人组队到平台成立定制工作室，指南猫将为这些B端提供定制管理系统、用户和流量、行程规划工具、商品库、路线库、POI数据库、支付系统、旅行设计师库、营销工具等服务支持。”任静介绍道。

在指南猫所能提供的服务中，旅行设计师库可谓最大亮点。旅行社在提供定制服务或精品路线产品时，还可以通过采购指南猫上设计师的服务，以此节约成本。目前指南猫已吸引了100多家B端企业合作。

定制旅游是低频生意，在获客越来越难、成本越来越高的当下，共享设计师给旅行社，接收旅行社的定制需求，一有助于通过增加设计师的客源收入，增强设计师与平台的粘性，二能向旅行社收取服务费用，似乎是一件双赢的事情。

随着旅行社、职业定制师数量的增多，指南猫设计师设计行程必须以满足用户需求为导向、不得以销售商品为目的的原则将受到挑战，因为旅行社即使服务转型，从目前来看，也很难摆脱卖货的诱惑。

如环球旅讯曾报道过的世界邦，此前亦是以达人生成内容的定制为核心，但目前基本上已经把达人定制放在自由行产品售卖之后。环球旅讯在体验世界邦的定制服务时亦有感受，客服人员简单了解用户需求后首先推荐平台上原有的自由行路线，当用户回复需要达人定制时才进入达人定制环节。

据悉，世界邦的达人定制之所以退居二线，一是纯定制产品利润低，而世界邦的获客成本高达数千元/人，平台需要通过卖货来提高利润；二是达人并没有在定制过程中获得来自定制服务本身的收入，而是获得购买机票等旅行产品的代金券等，对达人的激励有限，从而导致这种模式难以进行规模化运作。

对此任静表示，为保证用户体验，指南猫的行程规划和商品销售行为完全独立，设计师提供行程规划服务可以获得定制费；旅行社如有碎片化、个性化商品，经平台筛选后，可以进入指南猫商品库，供全平台的用户选择，当设计师为用户完成行程定制后，与之匹配的商品将会出现在行程的预订清单里，用户可以选择在指南猫平台上一键打包预订或自己去其他地方预订。如果设计师规划行程内的产品，商品库无法满足需求，旅行社可以自行采购，也可以委托指南猫代办。

“平台上目前能被看到的收费标准是C端用户的收费，按出行天数计算，五星设计师收费是200元/天，实习设计师是10元/天。至于面向B端用户的收费标准，我们会探索出一套完善的C端用户-指南猫平台-B端旅行设计师-B端用户-B端商品供应商的利益平衡体系，但我们坚持定制服务和商品销售独立。”任静强调。

指南猫APP截图

关于设计师的定制相关服务，游庆冀补充道，不限于行前的规划，更重要的是挖掘在地达人的价值，支持他们提供更丰富的服务和产品形态，真正帮助游客解决行中问题甚至是行后的特色商品持续提供。

“旅行经验及技能不足的境内外自由行消费者仍占有非常大的比例，由于对目的地语言、文化了解不够深入，现有的诸如纸质路书、锦囊或LP工具所能提供的信息量对他们而言并不够，行中服务几乎是所有旅游平台的一大空缺。指南猫正好有一批生活在目的地设计师，他们经过适当培训和实践，有机会填补这一空白。”游庆冀如是说。

2016国庆期间某OTA定制旅游的行中服务微信群。群主下班后，用户的出行问题如果不能通过群成员的互助解答，就只能等待群主上班才能解决。

新一轮竞合即将开始

游庆冀在接受采访时强调，其不认为短期内会出现一家既有能力又有规模的定制旅游公司，规模对这类公司而言不是玻璃天花板，而是钢板。但他认为指南猫有机会成为一个技术驱动的、基于服务人员的平台，为定制机构、传统旅行社、定制师和游客多方提供服务。

这样的平台不是指南猫一家的追求，穷游行程助手不放弃C端而延伸B端也有如此打算。无论是达人生成内容还是技术生成内容，在目前阶段，都应致力于开发更高效的工具以及扩大达人规模或者丰富POI数据库来提供高质量行前定制和行中服务，以打造用户、达人、商户、供应商对平台品牌的信任度，形成口碑效应。

与此同时，随着入驻商户增多，如何实现平台-供应商-商家-用户利益平衡，保持定制服务的中立，对于平台而言，也是个巨大的挑战。

定制旅游市场的火热给企业带来挑战，也驱动着新一轮的竞争合作。有知情人士向环球旅讯爆料，路书正在和妙计旅行进行合作商谈，原本在B端市场有业务竞争的对手打算相互取长补短。

另一方面，OTA和定制机构之间也是相互吸引。此前，玩美自由行被百程收购，技术+内容的定制服务成为OTA的引流工具；携程旗下高端定制旅游品牌鸿鹄逸游在几乎是业界大哥般的存在，拥有一批忠实的企业用户，作为流量首屈一指的OTA巨头，路书、指南猫在接受环球旅讯采访时均表示如有合适的契点，非常愿意和携程达成合作。

最后，从资本的动作来看，今年六人游、指南猫、不跟团、游小二甚至是赞那度等创业公司都获得融资，足以证明定制旅游这一窗口还处于打开状态，有风的地方，接下来还是会有一大波玩家入场。至于还能擦出什么火花，我们拭目以待。