天巡：如何优化比价搜索，改善用户体验

【环球旅讯 Ritesh Gupta】从单纯的带来流量到辅助预订及旅游其他各阶段流程，比价搜索已取得了不小进步。中国在这一领域处于领先地位。

评估哪家公司是“流量”之争的赢家，哪家公司能准确预测旅行者的意图，以及交易最终是如何转化的是一件有趣的事情。

最近在采访天巡大中华区董事总经理彭加伟(Steven Pang)时，我很好奇和TripAdvisor或谷歌比起来，中国的比价搜索发展情况如何；旅游公司是如何抓住谷歌所谓的“关键决策点”，或者说像API这样的技术如何更好地为旅行者提供服务，从而提升平均客单价。

天巡于2014年6月收购了中国比价搜索初创公司游比比，后者的联合创始人兼CEO彭加伟担任天巡大中华区董事总经理)。

天巡大中华区董事总经理彭加伟

在仔细研究比价搜索的商业模式是如何演变的之前，我们需要注意的是，自从天巡收购游比比之后，后者在天巡产品的发展中发挥了重要作用。只要观察天巡的发展历史就能发现，该公司以前关注流量带来的用户模式，而现在主要关注如何简化交易流程。作为比价搜索的专家，天巡目前还运营着一款提供机票、住宿和租车预订服务的多合一版本的移动App。而游比比在天巡之前就已开始提供这些服务。

彭加伟称：“由于机票往往是旅游预订流程的第一步，而天巡在机票预订方面处于领先地位；目前，我们在全球都开始转向运营统一版本的App，目的就是实现机票、酒店和租车等其他产品的无缝衔接。用户体验是我们这款多合一App的主要动力，而这也是和此前游比比的目标是一致的”在天巡收购游比比之时，游比比就已经开始简化国内机票和酒店的交易流程。

彭加伟还表示：“当然，为了向其他领域发展，天巡也采取了不同策略向预订流程的上游拓展，其中包括旅行灵感激、旅行消息推送等本地化的App功能。此外，我们还向航班管家、搜狗旅游、必应等公司提供API、小部件以及白标服务丰富和支持合作伙伴旅行搜索功能。”

从产生流量向外拓展

彭加伟回忆起几年前，中国是如何比西方国家早一步开展混合比价搜索OTA模式，并逐渐领先于其他国家。他以去哪儿（目前隶属于携程）为例进行了说明。

目前，像去哪儿这样的OTA不仅与多家供应商合作，为用户提供各种旅游产品库存；还希望突破作为简化供应商交易流程的平台市场的局限性。

彭加伟强调，比价搜索发展的一个重要领域就是顾客服务（由此产生了品牌所有权和顾客体验所有权），其中涵括了比价搜索公司关注重点的不断演变。他解释道：“比价搜索早已不只是开发潜在用户，这一领域的关注重点是符合用户的旅行需求，简化市场平台上的交易流程，而不仅仅是提供旅行产品。此外，比价搜索还关注提升顾客服务，比价搜索和OTA的区别将最终取决于品牌市场平台或终端供应商的态度。”这决定了谁负责按承诺的方式提供产品、谁负责退改签等预订后阶段的服务，这也正是比价搜索领域发展的方向。天巡仍保持比价搜索平台，而同时“仍在不断摸索和试验”，我们也将不断致力于为旅行者提供更好的服务，比如，为旅行者的预订后阶段和旅行过程中提供便利。

运用技术创新 实现无缝互动

另一个领域就是在线旅游业逐步融入BAT（百度、阿里巴巴和腾讯）生态系统。这三大公司强调电商领域的游戏规则不只是关于GMV（商品交易总额）。这三大巨头为购物者提供各种内容、社交网络、在线营销、购物和支付方式等，这些已成为用户生活方式中不可或缺的一部分。

天巡这样的公司如何才能成为这种生态系统的一部分呢？这和与一家网站达成合作协议，支持其旅游搜索功能有何不同？假设我在腾讯的生态系统中看到了某个旅游目的地的照片，或者写了关于这个目的地的评论、或者与我的朋友就这一目的地进行了互动，天巡能为我提供相关的旅游选择吗？我的意图被理解的准确率有多高？

彭加伟提到了天巡目前正在计划与旅行者实现“无缝互动”，并表示该公司一直很关注整合与“连接”，以及与诸多合作伙伴共同打造“无缝互动”的体验。

值得关注的是，天巡已经推出了基于Facebook Messenger的聊天机器人，用户可以通过人机对话的方式搜索航班，聊天机器人会很自然的回答用户的旅游搜索请求。此外，天巡还在Skype平台上推出了聊天机器人，并与亚马逊进行合作，将其机票业务API整合进亚马逊基于云端的语音助手Alexa。

消除痛点

彭加伟表示，天巡的出色之处在于比价、业务覆盖面及消除旅游比价过程中的痛点。

中国的电商公司在简化移动交易方面一直表现出色，彭加伟称，如果一家公司为顾客提供的旅游产品来自1000家供应商和分销商（数据源审查、根据当地市场整合相关旅游选择、并实时展示这些选择），那我们就不应只关注价格，而应让比价过程在移动设备上变得更容易。不论是有关飞机座位的信息，还是机场休息室的使用，旅行者都需要获知这些信息，享受真正的飞行体验。彭加伟称:“这里主要有五大痛点——实时价格/机票库存、预订流程、语言、支付方式和顾客服务。如果在线平台无法在上述五个方面满足旅行者的需求，用户就很难在相信这个平台了。”他还表示，跨境电商正在影响中国的出境游客，越来越多消费者可以享受国外零售商和供应商提供的产品和服务，同时拥有上千家境外供应商的天巡也将利用这个潜在的发展机会。

NDC的作用

彭加伟还提到了NDC（航空公司新分销能力）在平台交易中发挥的作用，也就意味着旅游服务商除了核心旅游产品，还应该提供一系列辅助服务。假设一个旅行者想要订一张机票，天巡还能帮助他预订航空辅助服务和非航空辅助服务，帮助他计划行程。与供应商和分销商的合作比较复杂，尽管国际航协(IATA)试图通过XML信息标准NDC来实现内容流程的标准化，但进展也并不那么尽如人意。因为有的合作伙伴还在用以前的系统，或者API又尚未实现标准化。（API是应用程序编程接口，无需用户参与）一旦未实现标准化的API 被运用到分销中，问题就出现了。所以，其中涉及的因素十分复杂。当然，也有很多公司积极地采取了措施，比如：英国航空允许顾客选择舱位、提前购买逾重行李，并通过分销渠道告知英国航空在餐食方面的要求。目前，英国航空和天巡已进行合作，双方通过比价搜索分销内容，简化预订流程。

不论是人机对话式搜索、移动App还是简化旅行计划和预订流程，天巡都已经做好准备迎接新的比价搜索时代，而游比比也将在其中发挥重要作用。（Claire编译）