Booking.com:打造“真正的旅游体验”很重要

【环球旅讯】本文编译自Director: 随着互联网的发展，人们预订度假旅游产品的方式发生了翻天覆地的变化。大部分旅行者的整个预订过程都是在网上完成的，他们会提前在网上计划、安排行程，并完成在线支付。数字化革命给旅游业带来的颠覆性影响是巨大的，线下旅游代理商被Airbnb、比价搜索引擎Travel Supermarket及Booking.com等公司取而代之，这些公司开始成为市场上酒店住宿预订及其他各种旅游体验的主要提供商。

成立于1996年的Booking.com最初的核心业务是出售酒店客房，不过该公司在近几年开始为消费者提供更多样化的产品，并进行了彻底的创新。一方面，技术的发展促成了这次转变；而另一方面，这一转变也促进了技术的发展。

Booking.com的产品设计师Stuart Frisby表示：“我刚进公司时，Booking.com才刚刚发布第一款iOS版本的App，我们当时也不怎么重视这款App，但谁都没想到这个平台会彻底改变人们的旅行方式。”

其中一个改变就是很多旅行者在抵达目的地后才安排行程，做出旅行决定。因为有了智能手机，旅行者可以随时随地获取大量相关信息。Frisby表示：“以前，消费者都是坐在桌子前预订旅游产品，但现在的消费者都是坐在车上才临时决定要去哪里、抵达目的地后才决定要去哪个餐厅吃饭。”

不仅仅是Booking.com，整个行业都在绞尽脑汁预测消费者的趋势和预期。Frisby称：“我们这个行业起步比较晚，所以我们也没有长达数百年的科学研究结果帮助我们了解消费者的行为。所以，很多时候我们在预测自己的想法是否行得通时，这个想法其实往往都是错误的。很多时候，你的直觉都会出错。”

除此之外，旅游业的发展前景如何？Booking.com应如何积极参与进来？Booking.com的团队都有自己的想法。

Booking.com的产品总监Adrienne Enggist表示：“我认为，欧洲就像是一个主题公园，我们可以帮助欧洲的消费者找到旅行的最佳时间，这样他们就不用花很长时间去排队，也不会被淹没在人山人海中，从而无法在目的地享受真正的旅行体验。不过，我们可能需要面对大数据及机器学习方面的挑战。”

在目的地享受“真正的旅游体验”是未来旅游业发展的关注重点。Booking.com的产品总监Sophie Parker称：“现在旅行已不再是少数人的特权，几乎人人都有能力去旅行，但在这个自拍神器盛行的时代，大众旅游开始盛行，旅行者们都只会一窝蜂地涌到著名景点。我真心希望他们能够享受真正的旅行体验，找到适合他们自己的新景点、新事物和新的体验。”

“随着UGC的盛行，我相信有了用户点评、AI、有关用户偏好的所有数据、有关目的地以及人们旅游的时间及原因的海量信息，我们可以帮助旅行者获得独特的旅行体验，这也是我的一个愿望。”

Booking.com于今年5月宣布推出最新版Booking Messages（“消息中心”），从而在一定程度上解决了旅行者在预订后阶段通常会遇到的用户痛点，免除了旅行者在预订后与国外酒店联系时因语言障碍导致的沟通不畅或引发交流冲突。

据相关报道，自住宿订单成功生成那一刻起，这款即时沟通平台就将为旅行者和酒店打造轻松顺畅的交流体验。在原有版本中的可以向酒店留言询问的基础上，新版本带来了更多用户友好体验，用户只需轻松动动手指，即可迅速便捷地传递住宿相关的需求信息。Booking Messages可以自动显示预订请求的已翻译模板，包括安排入住和退房时间，以及停车位和床型偏好请求。所有这些沟通交流均可在用户熟悉的聊天式界面实时进行。（Claire编译）